Araştır

Sorunu iyi anlamak çözmenin yarısıdır. Araştırma aşamasında sunulan araçların hedefi de kendi çalışmalarınızda, konunuzu her yönü ile anlayabilmenizi sağlamaktır.

Eşsiz sorunlar karşımıza ilk çıktıklarında, çok nadiren çıplak halleriyle olurlar. Genelde hep kirli, başka nitelikteki ufak tefek sorunlarla sarmaş dolaş bir halde bulunurlar. İlk etapta, analitik yöntemlerin kullanılması sorunun çevresindeki kirliliğin temizlenmesine katkı sağlayabilir. Sorun ile ilgili anlamlı bilgiler toplayıp değişik şekillerde sınıflandırarak durumu farklı perspektiflerden görmeye çalışmak iyi bir uygulamadır.

Diyelim ki; işinizde müşteri memnuniyet seviyesinin düştüğünü gözlemlediniz. “’Müşteri memnuniyetinde azalma” başlangıç için iyi bir sorun tarifi olmakla birlikte harekete geçmek için yeterli değildir. “Hangi üründe veya hizmette?”, “Ne zamandan beri?”, “Hangi müşteri kitlesinde?” gibi soruları sorup sorunu daha iyi anlayabilirsiniz. Diyelim ki, tüm bu araştırmalar sonrasında, “X” müşteri grubunun “B” ürününden memnuniyetinin son 6 aydır ufak ufak düştüğünü, son ay da ise bu düşüşün daha büyük olduğunu fark ettiniz. Bu yeterli mi? Daha da detaya inebilirsiniz. Mesela “X” müşteri grubundan gelen şikayetleri sınıflandırdığınızda “B” üründe sadece bir konunun çok ön plana çıktığını fark edebilirsiniz. Böylece sorunun çevresindeki kirliliği ortadan kaldırmış olursunuz.

Kirlilik kalktıktan sonra ise, artık çıplak soruna odaklanabilirsiniz. Diyelim ki; müşterileriniz çok cazip koşullarda sunduğunuz bir hizmeti öngördüğünüz miktarda tüketmiyor. Bunun tüm sebeplerini ve sebepler arasındaki ilişki yumağını çözümlemeniz mümkün olmayabilir. Ama pek çok teknik ile (ör: hedeflediğiniz müşterilerin mevcutta ne kullandıklarını analiz ederek, sunduğunuz hizmeti tüketen ve tüketmeyenlerle mülakat ve gözlem çalışmaları yaparak…vb.) gerekçelerini anlamaya çalışabilirsiniz. Sonuçta ilk etapta anladıklarınız, henüz kanıtlanmamış birer hipotez olacaktır. Varsayalım; hipotezlerinizden biri “Hizmete ulaşımın kolay olmaması” olsun. Bunun tüketimi gerçekten ne kadar etkilediğini denemeden bilemezsiniz. Tüketiciler size açık açık bunu bir gerekçe olarak sunmuş olsalar bile denemeden emin olamazsınız. Varsayalım bu hipotezinizi sınamak için hizmetinizi birkaç müşteri adayının ayağına kadar götürdünüz ve müşterilerin tüketim eğilimlerinin istediğiniz ölçüde değişmediğini gördünüz. O zaman bir sonraki hipotezinize geçerseniz. Bu sorun çözme yaklaşımına literatürde “abductive” yaklaşım denir. Türkçesi “Hepten gidimsel”. “Çok oturgaçlı götürgeç” gibi biraz kulağı tırmalayan bir ifade ama ne yapalım… Dilimizi zenginleştirmek zorundayız. Belki “deneysel” ya da “tasarımsal” gibi sözcükleri kullanmak daha uygun olur.

Sorunu iyi anlamak çözmenin yarısıdır. Araştırma aşamasında sunulan araçların hedefi de kendi çalışmalarınızda, konunuzu her yönü ile anlayabilmenizi sağlamaktır. Yalnız bu aşamanın, ihtiyacı ve sorunu anlamak için çoğu zaman tek başına yeterli olmayacağını, sınama aşamasının da önemli bir öğrenme aracı olduğunu ve anlamaya önemli katkısı olduğunu unutmamak gerekir.

Araçlar: