Okuma süresi 4 dk

Kriz dönemlerinde, liderlerin iletişimi çok daha önemli hale geliyor. İçinde bulunduğumuz Covid-19 salgını döneminde bunun önemini tekrar idrak ettik. İster ulusal boyutta ister kurumsal boyutta olsun en tepedeki liderlerin sorumlu oldukları ekiplerle temaslarını sıklaştırması, iletişim şekline ve içeriğine özen göstermesi gerekiyor.

Kriz dönemlerinin insanlar üzerinde yarattığı gerginliğin en temel sebebi güvensizlik hissi oluyor. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde en üstlerde gezinenler bile, kriz anlarında, birdenbire en temel ihtiyaç olan güvende olma ihtiyaçlarının artık karşılanmadığını hissetmeye başlıyorlar. “Sağlığım, hayatım, ailem, işim, gelirim ne olacak?” Bu dönemlerde oldukça artan bilgi kirliliği de güven sorununu önemli ölçüde pekiştiriyor. 

İnsanlarda güveni tesis etmenin yolu, pek tabi öncelikle güvenliği tesis etmekten geçiyor. Güvenliğin tamamen tesis edilemediği durumlarda da dürüstçe engelleri / kısıtları anlatmak, yapılanları paylaşmak, tam güvenliği tesis edebilmek için planlanan adımları aktarmak ve bu doğrultuda taahhüt vermek büyük önem taşıyor. Bu tarz bir iletişim, insanların içinde bulundukları durum karşısında güvensiz hissetmelerine çare olmasa da liderlerine ve kurumlarına karşı güven ve sempati ile yaklaşmalarını sağlıyor. Bu da kriz dönemlerinde en çok ihtiyaç duyulan şey olan işbirliği içinde hareket edebilme, gereken durumlarda tek vücut olabilme, fedakarlık gösterme vb. davranışları destekleyecek bir ortam oluşturuyor.

Son zamanlarda bu yukarıda anlattığım yaklaşıma güzel örnek teşkil eden bir iletişim ile karşılaştım. Amazon’un kurucusu ve CEO’su Jeff Bezos, 3 gün önce (21 Mart 2020’de) tüm çalışanlarına Covid-19 salgını sebebiyle bir mektup yayınladı. Herkesin korku ile işini kapatıp eve kapandığı bu dönemde, Amazon’un hizmetlerine olan talep misliyle arttığı için, çalışmaya devam eden çalışanlarına seslenen Bezos mektubuna 2 kuvvetli cümle ile başlıyor.

Önce içinde bulunulan zor duruma atıfta bulunuyor: “Bu sıradan bir durum değil, muazzam bir stres ve belirsizliğin içindeyiz.” Hemen ardından bu zorluk karşısında Amazon’un yapması gerekene atıfta bulunuyor: “Aynı zamanda, yaptığımız işin kritikliğinin en üst seviyede olduğu bir dönem bu!”

Devam eden paragrafta bu kritikliğin ne olduğunu anlatıyor: “Her yerde insanlara hayati bir hizmet sağlıyoruz, özellikle de en çok tehlike altında bulunan yaşlılara. İnsanlar bize bel bağlamış durumdalar.”

Bir sonraki paragrafta çalışanlara teşekkür ediyor ve Amazon çalışanlarının cefakarlığının toplumdan nasıl takdir topladığına değiniyor. Ardından, kendilerinin de şükretmesi gereken şeyler olduğunun altını çiziyor: “Dünyanın her yerinde insanlar bu krizin ekonomik etkilerini hissediyorlar ve üzülerek ifade ediyorum ki; işlerin iyi gittiğini görmeden önce daha da kötüye gittiğini göreceğiz. Bu stres ve kargaşa döneminde, artan siparişlerimizi karşılayıp müşterilerimize teslim etmek için çabalayan çalışanlarımızın saatlik ücretlerini arttırıyoruz ve 100.000 yeni çalışan işe alıyoruz. Aynı zamanda restoran ve bar gibi işletmeler de kapılarını kapatmaya zorlanıyor. Bu sebeple işten çıkarılan insanların, tekrar eski işlere dönene kadar bizimle birlikte çalışacaklarını umuyoruz.”

Takip eden 2 paragrafta çalışanların kaygılarının farkında olduğunu, bunun için neleri yapabileceğini neleri neden yapamayacağını ve neleri yapmayı planladığını dürüstlükle ifade edip taahhüt veriyor: “Yaptığımız temel işlerin çoğu evden yapılamaz. Dünyanın dört bir yanındaki tesislerimizde çalışanlar ve yükleniciler için bir dizi önleyici sağlık önlemi uyguladık. … Her gün toplanıyoruz ve bu önlemleri iyileştirmenin ek yollarını belirlemek için çalışıyoruz. Evden çalışamayan çalışanlarımıza ve yüklenicilerimize vermek istediğimiz milyonlarca yüz maskesi için satın alma siparişleri verdik, ancak bu siparişlerin çok azı karşılandı. Arzında küresel seviyede yetersizlik bulunan maskeler hükümetler tarafından hastaneler ve klinikler gibi en çok ihtiyaç duyulan noktalara yönlendirilmektedir. Toplumumuza hizmet veren bu muazzam tıbbi hizmet sağlayıcılarının neden ilk sırada olmaları gerektiğini anlamak kolay. Maskeler için sıramız geldiğinde, birinci önceliğimiz onları çalışanlarımızın ve yüklenicilerimizin eline ulaştırmak olacaktır. Tüm zamanım ve zihnim şu an COVID-19’a ve Amazon’un bu süreçte rolünü en iyi nasıl oynayabileceğine odaklanmış durumda. Bilmenizi isterim ki; Amazon üstüne düşeni yapmaya devam edecek ve biz de size yardımcı olacak yeni fırsatlar aramaktan vazgeçmeyeceğiz.”

Son paragrafta, kendi duygu durumunu da aktarıp “Lütfen kendinize ve sevdiklerinize iyi bakın. Bunu birlikte halledeceğimizden eminim.” diyerek mektubu sonlandırıyor.  

Bitirmeden önce bir not: Amazon çok maliyet odaklı bir şirket. Faaliyet gösterdiği alanlardaki başarı reçetesinin içerisinde hep müşteriye rekabetçi fiyat sunmak yer alıyor. Bundan ötürü zaman zaman “fazla maliyet odaklılık sebebiyle insan odağını kaybetmek” ile itham edildiği de olmuştur. Amazon’un bu yönünü bilenler yukarıda bahsettiğim mektubu olumsuz bir bakış açısı ile yorumlayıp “Getire getire bunu mu örnek olarak getirdin” diyebilirler. Ama Bezos’un mektubu, Amazon’un küresel işveren algısından bağımsız olarak, içerik ve şekil itibariyle değerlendirilip örnek alınmaya değer bence…  

Mektubun tamamına Amazon’un blog’undan erişebilirsiniz.