Farklı Sorunlara Farklı Yaklaşımlar adlı yazının devamıdır.

Müşterileriniz ya da çalışanlarınız için bir hizmet veya ürün tasarladığınızı veya mevcut olanı iyileştirme amacıyla gözden geçirdiğinizi hayal edin. Hedef kitleniz içinde yer alan her insanın farklı geçmişleri, anlayışları, düşünceleri ve duygu sistemleri vardır. Bundan ötürü de her konuya yaklaşımları farklılık arz eder. İnsanlar gruplar haline geldiğinde durum daha da karmaşık bir hal alır. O yüzden, işin içinde bir aciliyet boyutu yoksa merkezinde insan olan sorunların çoğu karmaşık sorun sınıfına girer.

Odağında insan olan sorunları, iyi oturmuş teknik alanlardaki (ör: mühendislik, astronomi… vb.) sorunlarla kıyasladığınızda önemli farklılıklar görürsünüz. Örneğin, Mars’a uydu gönderme gibi sorunlar analitik bakış açısı ile yeni bilimsel bilgiler ve teknikler geliştirmeyi içerir. Hindistan’da tuvalet alışkanlıklarından kaynaklı sağlık sorunlarını çözme konusunu ise analitik yöntemlerle irdelemek bir sonuç vermez. Bu sorunun sosyolojik, psikolojik, ekonomik, teknik..vb tüm boyutlarını çözümleyip anlamak Mars’a uydu gönderen insanoğlunun hala kapasitesinin çok üzerindedir. Bu tarz sorunlar, Horst Rittel tarafından isimlendirilen haliyle, “kötücül (wicked) sorunlar”a benzer, ve aşağıdaki özellikleri sergilerler:

• Sorunların tek bir formülleri (tarifleri) yoktur, bulunan her fomül (tarif) farklı bir çözüme götürür
• Sorun için her zaman birden fazla açıklama bulunabilir ve bu açıklama sorunla uğraşan kişiye bağlıdır.
• Bulunan çözümler doğru veya yanlış olamaz, iyi veya kötü olabilirler.
• Sorun ile ilgili yapılan tarifin ya da bulunan çözümün kesin bir testi yoktur.
• Her sorun nevi şahsına münhasırdır.

Bu “kötücül” karakterinden ötürü, karmaşık sorunları analitik yöntemlerle çözemezsiniz. Hâlbuki çoğumuzun okul hayatımız boyunca aldığı eğitim analitik yöntemler üzerinedir. İşte bu noktada “İnsan Odaklı Tasarım” kavramı devreye girmektedir.

İyi uygulandığında İnsan Odaklı Tasarım yöntemi, hedef kitleye daha iyi uyan çözümler üretilmesini sağlar. Çünkü çözümler hedef kitlenin arzularından yola çıkarak ve onlarla birlikte tasarlanır. Bu iddiayı dile getirdiğimizde zaman zaman Henry Ford’un meşhur sözüne atıfta bulunarak itirazlarda bulunanlarla karşılaşırız. Henry Ford, gerçekten söyleyip söylemediğine dair kanıt bulunamamış bir ifadesinde, “İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı atlar derlerdi.” demiş ve müşterinin kendi ihtiyaçları ile ilgili ne kadar öngörüsüz olabileceğini anlatmaya çalışmış. Halbu ki; İnsan Odaklı Tasarım, kullanıcıya “Ne istiyorsun?” diye sormanın ötesine geçmeyi hedefler. Kullanıcının dünyasına girip onu içeriden anlamaya ve ardından birlikte yeni bir çözüm yaratmaya çalışır.

Benzer şekilde Apple’ın da müşterilerini dinlemeyip onların öngöremeyeceği vizyoner ürünler çıkardığı miti dolaşır. Aksine, İnsan Odalı Tasarım‘ın en popüler örneklerini Apple’ın verdiğini söyleyebiliriz. Steve Jobs 1997’de Apple’a döndükten sonra, şirketin kendi yokluğundaki zor dönemlerini atlatabilmesi için yeni bir program başlattı. “Farklı Düşün” sloganı verilen bu programda, teknoloji ve üründen ziyade müşteriye odaklanmanın altı çiziliyordu. 1997 yılında World Wide Developer Conference’daki bir konuşmasında Steve Jobs şunları söylemişti:

Her seferinde şunu keşfettim… Müşteri deneyimi ile başlamalı ve ondan geriye doğru gelerek teknolojiyi çalışmalısınız. Teknoloji ile başlayıp sonra bu teknolojiyi nerede satacağım diyemezsiniz. Bu hataya muhtemelen bu salondaki herkesten daha fazla ben düştüm ve bunu kanıtlayacak yara izlerim var.

Küresel tasarım şirketi IDEO’nun kurduğu IDEO Vakfı, başta az gelişmiş ülkeler olmak üzere dünyanın pek çok noktasında İnsan Odaklı Tasarım’ı kullanarak oldukça zorlu insani sorunlara çözüm arıyor. IDEO Vakfının tecrübeleri gösteriyor ki, çoğu ülkede ulusal sorun haline gelmiş fakirlik, tuvalet, cinsiyet eşitsizliği gibi sorunlara dahi İnsan Odaklı Tasarım ile yenilikçi çözümler getirmek mümkün.

Daha fazlası için: İnsan Odaklı Tasarım Kitabı