Okuma süresi 3 dk

Çoğu şirketin misyonunda, vizyonunda, ya da yetkinlik tanımlarında var olan bir kavram vardır. “Müşteri odaklılık”, “Önceliğimiz müşteridir”, “Müşteri memnuniyeti için varız” vb. şekillerde tezahür eden bu kavram, müşteriyi gerçek anlamda anlayarak ürün ve hizmetleri tasarlamayı ve sunmayı ifade eder. Niyet güzel ve anlamlı. Neden mi? Çünkü rekabet yoğun ve müşteri aslanın ağzında. Müşteriyi en iyi anlayan, en iyi çözümleri üreten ve en iyi şekilde sunan rekabet karşısında avantajlı. Müşteri odaklı olma niyeti ve bunun gerekliliği herkes tarafından açıkça anlaşılmışken; bunun nasıl olacağı çoğu insanın kafasında muamma idi. Müşteriyi daha iyi anlamak, kendisinin farkında olmadığı ihtiyaçlarını bile fark edebilmek çok güzel idealler. Ama bunu Pazarlama’da, ÜRGE’de veya Satış’ta çalışan biri nasıl yapacak? İnsan Odaklı Tasarım, bu noktada çok somut bir reçete sunuyor. Bu yüzden, Tasarım Odaklı Düşünce yaklaşımını temel alan farklı İnsan Odaklı Tasarım yöntemleri ilk önce müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla ürün ve hizmet geliştirme süreçlerinde kullanıldı.

Bugünlerde ise bazı şirketler, İnsan Odaklı Tasarım’ı şirket içi yenilikçilik programlarının mendireği haline getirmiş durumda. McKinsey Quarterly’nin Eylül 2015 yayınında yer alan “Tasarım odaklı bir kültür inşa etmek” adlı makalede (16) çoğu firmanın müşteri deneyimini iyileştirmenin önemini nasıl idrak ettiği ve bunu organizasyonun DNA’sına işlemek için neler yaptığı anlatılıyor. Artık ana sorumlulukları bu yaklaşımı ve ilintili yöntemleri organizasyonlarının içinde uygulamak ve yaygınlaştırmak olan özel birimler bile ortaya çıkmaya başladı.

İnsan Odaklı Tasarım, İnsan Kaynakları profesyonelleri için de çok anlam ifade ediyor. Bu yöntem İK’nın ilgi alanına giren ürün, hizmet, süreç, sistem ve ortamların çalışanlar ve çalışan adayları gözüyle değerlendirilmesi ve tasarlanması için de etkili bir araç olarak ortaya çıkıyor.

Küresel danışmanlık firmalarının periyodik olarak yayınladığı İK trend raporlarında da bu konuyu ilk sıralarda listelenen başlıklardan biri olarak görebilirsiniz. (ör: Deloitte Global Human Capital Trends) Bu raporlara göre, çoğu önde giden şirket, çalışan bağlılığı ve memnuniyetine daha bütünsel bakmayı sağlayacak şekilde Tasarım Odaklı Düşünce yaklaşımını temel alan “Çalışan Deneyimini İyileştirme” programları yürütmekte. Bu programlar çalışanlara sunulan hizmetleri, ürünleri, süreç ve sistemleri ve de ortamları yeniden çalışan merkezli olarak tasarlamayı hedeflemekte. Örneğin:

  • Hizmetler:
    • Yeni neslin beklentilerine en uygun yemekhane hizmeti nasıl olur?
    • Çalışanlara pro-aktif bir şekilde hizmet verecek bir sağlık hizmeti nasıl olur?
  • Ürünler:
    • Üniversite etkinliklerinde dağıtılacak ve öğrencilerin ilgisini çekecek şirket tanıtım (promosyon) malzemesi nasıl olur?
    • Ofis çalışanlarının etkinliğini arttıracak bir iş istasyonu nasıl olur?
  • Süreç ve Sistemler:
    • Geri bildirimi teşvik edecek bir performans yönetim sistemi nasıl olur?
    • Adaylara “İşveren Marka Vaadini” yaşatacak bir işe alım süreci nasıl olur?
  • Ortamlar:
    • Departmanlar arası iletişim ve iş birliğini teşvik edecek bir ofis ve toplantı ortamı nasıl olur?
    • Eğitim etkinliğini arttıracak bir eğitim salonu nasıl olur?

İnsan Odaklı Tasarım, iş tasarımı, organizasyonel süreç ve yapıların tasarımı gibi alanlarda da değer yaratabilecek potansiyele sahip. Örneğin, rutin işleri çalışanlar için daha cazip hale getirmek bu yöntem ile çalışılabilir. Organizasyonu daha müşteri odaklı hale getirmek için süreçleri ve bu süreçlerdeki sorumluluk dağılımını gözden geçirirken yine bu yaklaşımı kullanmak mümkün.

Tüm bu sebeplerden ötürü, İnsan Odaklı Tasarım günümüz iş dünyasının yetkinlik setinde gittikçe ağırlığını arttıracak ve çoğu alanda çalışanların aşina olması ve kullanması gereken önemli bir yetkinlik halini alacak gibi duruyor.

Daha fazlası için: İnsan Odaklı Tasarım